„Faustregeln zum ausprobieren“
Was heisst Kulanz?
(Wikipedia)
Unter Kulanz (lateinisch ex gratia, „aus Gnade“) versteht man das freiwillige Entgegenkommen zwischen Vertragspartnern im Geschäftsverkehr, ohne dass hierzu eine besondere Rechtspflicht besteht.
Warum sich Kulanz auszahlt: Sie schaffen sich damit zufriedene Kunden
Ihr Credo: Wertschätzung ist Wertschöpfung
Tipp
Warum drehen Sie z.B. bei Reklamationen den Spiess nicht einfach mal um? Fragen Sie den Kunden, was er denn erwarten würde, um zufrieden zu sein.
Geben Sie den sensibilisierten Mitarbeitenden die Kompetenz und den Spielraum, kulant zu sein. Vereinbaren Sie z.B. einen Betrag, wo der Mitarbeiter nach seinem Ermessen sofort entscheiden und die Sache erledigen kann.
Erfahrungen aus der Praxis
Je teurer das Angebot, je höher die Ansprüche des Kunden.
Je mehr Vertrauen Mitarbeiter von Vorgesetzen geniessen, je kompetenter und eigenverantwortlicher reagieren sie bei Kundenreklamationen. Die Angst, dass unnötig Geld verschenkt wird, hat sich nicht bewahrheitet. im Gegenteil!
Je professioneller Mitarbeitende den Umgang mit schwierigen Situationen trainieren, je sicherer fühlen sie sich im Umgang mit Kunden – je zufriedener sind Kunden.
Je klarer die Spielregeln und Handlungspielräume bei Kundenreklamationen im Unternehmen definiert sind, je einfacher fällt es, faire und kundenorientierte Lösungen zu finden.
Je bewusster das gemeinsame „Serviceverständnis“ und eine offene Feedbackkultur im Unternehmen gefördert wird, je besser funktioniert der Teamgeist auch in schwierigen Situationen.
Praxisbeispiele – hier lohnt sich eine kulante Haltung.
Die passende Lösung kann je nach Kunden sehr individuell ausfallen. Die Haltung des Unternehmens und Kommunikationskompetenz der Mitarbeitenden ist aber oft matchentscheind für die Zufriedenheit ihrer Kunden.
1. Offensichtlicher Fehler
– z.B. der Kunde bucht Zimmer mit Meeresblick. Das Hotel ist ausgebucht und es ist nur noch ein Zimmer mit Gartenblick frei.
Tipp: Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Gäste nebst der Rückvergütung der Differenz für das günstigere Zimmer persönlich überraschen könnten. z.B. beim Abendessen wird der ausgewählte Wein, ein Gutschein für eine entspannende Massage, eine Rundfahrt mit dem Hotel-Limoservice für den gebuchten Ausflug oder ein %-Gutschein für die nächste Buchung offeriert, etc.
2. Qualitätsmangel
– die bestellten Rosen als Geschenk für den Partner hängen, trotz professioneller Handhabung bereits am nächsten Tag alle Köpfe. Der Kunde reklamiert.
Tipp: Auch wenn die Ware einwandfrei oder der Qualitätsmangel z.B. auf einen Lieferanten zurückzuführen ist, lohnt sich eine kleine Geste z.B. persönliche Karte mit %-Gutschein oder Extra-Blume beim nächsten Einkauf, etc.
3. Andere Vorstellungen
– die Zubereitung des Menues entspricht trotz einwandfreier Qualität nicht dem Geschmack des Kunden.
Tipp: Die Geschmäcker sind natürlich verschieden. Zumindest eine Anerkennung in Form einer professionellen Entschuldigung ist trotzdem angebracht: z.B. „Es tut uns sehr leid, dass das Gericht nicht Ihren Vorstellungen entspricht.“ Optimal: „Möchten Sie etwas anderes bestellen?“
4. Engpässe
– z.B. die Wartezeit für das bestellte Produkt entspricht nicht den üblichen oder vereinbarten Lieferfristen.
Tipp: Eine professionelle Entschuldigung reicht meist schon aus. Eine weitere, anerkennende Geste kann Wunder wirken.
5. Verfalldatum
– z.B. der Gutschein ist bereits abgelaufen.
Tipp: Bei Gutscheinen sind die gesetzlichen Verjährungsfristen des Obligationenrechts massgebend. Handelt es sich um einen Waren-, Lebensmittel oder Restaurantgutschein, so verjährt dieser nach fünf Jahren. Die meisten anderen Gutscheine wie beispielsweise Hotel-, Reise- oder Kinogutscheine verjähren nach zehn Jahren. Die gesetzlichen Fristen gelten dann, wenn auf einem Gutschein kein Ablaufdatum angegeben ist.
mehr
Kulanz ist eine freiwillige, wertschätzende Geste. Sie sollte unbedingt in einem gesunden Werteverhältnis stehen. Übertriebene Gesten können von Kunden auch Missverstanden werden. Oft genügt bereits eine ehrliche Entschuldigung.
Möchten Sie Kulanz und den Umgang von Kundenreklamationen professionalisieren?
Haben Sie Fragen, wie Sie Ihr Anliegen sinnvoll umsetzen? Kontaktieren Sie mich für ein unverbindliches Erstgespräch oder vereinbaren Sie hier petra.rueegg@qpm-ms.ch Ihren gewünschten Beratungstermin. Petra Rüegg, Sparringpartnerin für nachhaltige Servicekultur, Tel. 044/559 04 45
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